Wenn das Steve Jobs gewusst hätte
Eigentlich ist meine Beziehung zu meinem Apple iPod bislang angenehm und reibungslos verlaufen. Ja, ich habe der dazugehörigen iTunes Software so sehr vertraut, dass ich mit ihr meinen kompletten CD-Bestand verwalte. Und wenn ich mir eine neue Oper, eine Klassik-CD oder Popmusik-Kompilation kaufen möchte, bediene ich mich häufig des iTunes Shop. Und dieser belastet dann mein Girokonto mittels der Online-Inkassogesellschaft clickandbuy. Genau dieses Unternehmen war mir erstmals vor ein paar Tagen zum ersten Mal unangenehm aufgefallen, weil es versucht hatte, für eine unlängst erworbene CD gleich 13 mal denselben Betrag zur Abbuchung auf meinem Konto zu avisieren. Das ganze per Email zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens. Ich wähnte mich einem Hackerangriff ausgesetzt und rief sofort bei clickandbuy an, wo man mir sagte, das Konto könne zwar sofort gesperrt werden, die Abbuchung müsse ich jedoch bei Apple iTunes selbst stornieren.
Da saß ich nun vor meinem Bildschirm und suchte und suchte. Bis mir klar wurde: Apple will anscheinend möglichst nur per Mail mit mir kommunizieren. Und so kämpfte ich mich zur „Express Lane“ durch und landete mehrfach ganz schnell in einer Sackgasse, weil mein Problem in der Auswahl der Support-Angebote nicht angezeigt war. Nach vielem Hin und Her fand ich immerhin eine telefonische Hotline, die zwar mit Apple, aber nicht mit iTunes-Problemen zu tun hatte. Aber ich musste zu Apple, um einem Missbrauch meines Kontos vorzubeugen. Immerhin muss man Apple eines lassen: Gleich zu Beginn des Anrufs bekam ich mitgeteilt, dass ich etwa zehn Minuten warten müsse, bis sich ein Mitarbeiter meines Problems annehmen könne. Das war fair, denn so konnte ich sofort entscheiden, ob ich bis zum Schluss in der Leitung bleiben wollte. Aber mein Problem duldete keinen Aufschub.
Dann Stille. Keine Musik – einfach nichts. Nicht dass ich Warteschleifengedudel besonders mögen würde. Aber ich war es seit Jahren gewohnt, in solch einem Fall zumindest schlecht unterhalten zu werden. So war mir die Stille fast unerträglich. Ich spürte nicht nur ein Kontrolldefizit, gegen das ich fast ohnmächtig war. Außerdem hatte ich das Gefühl, Apple wolle nichts, und schon gar nicht persönlich, mit seinen Kunden zu tun haben. Nach Minuten erklärte mir dann eine Männerstimme per Band, sobald ein Mitarbeiter frei würde, würde dieser sich um mich kümmern. Wieder Stille. Nicht einmal ein Knacken in der Leitung war zu vernehmen. Aufhängen? Stop-Loss? Das wäre angesichts der 13 angekündigten Abbuchungen auf meinem Konto fahrlässig gewesen. Dann endlich meldete sich der heiß ersehnte Sachbearbeiter, der mir sogleich mitteilte, er sei für mein Problem nicht zuständig. Dennoch wolle er mir aber wenigstens durch die Express Lane helfen, die, wie er zugab, sich nicht von selbst verstehen lasse. Immerhin konnte ich mein Anliegen jetzt schriftlich loswerden, belohnt mit dem Versprechen, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu bekommen. Die erste Antwort bekam ich bereits postwendend und vollautomatisch: Ein Mitarbeiter würde sich per E-Mail an mich wenden. Einen Tag später saß ich immer noch da, ohne dass etwas geschehen war. Und das bei einem Unternehmen, das doch die Kommunikation bequemer und einfacher machen will! War dem unlängst verstorbenen Apple-Gründer Steve Jobs Kundendienst etwa lästig oder gar zu teuer? – Nein, er kann von diesem Wurm im Apfel nichts gewusst haben, sonst hätte er sich zu Lebzeiten längst darum gekümmert.
P. S.: Glücklicherweise hat sich das Problem mittlerweile von selbst gelöst. Nach erneutem Nachfragen bei clickandbuy stellte sich heraus, dass deren Computer irrigerweise die Bestätigungsmail mehrfach an mich geschickt hatte.
